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郭彬講師
郭彬
工商管理專業EMBA·中國大陸第一代、本土、實戰派培訓講師
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《電話服務技能提升篇》

一、心態調整與自我激勵

a)命運方程式分析(成功的基因是什么)

b)決定你的成就的關鍵因素是什么

c)學會選擇

d)尊重自己每一步的選擇

e)如何能讓自己輕松的生活?

f)你今天選擇的職業對你是最好的嗎?

g)尊重自己的選擇、尊重自己的職業

h)如何看待生活和工作中的公平與不公平?

i)是什么決定了你的收入高低

j)增強自己的能力,讓自己在工作和生活中成為不可替代的人

k)優秀的企業需要敬業的人

二、客戶需要什么樣的服務?

1、什么是服務?

2、什么是顧客滿意服務?

3、服務中如何體現客戶滿意?

4、好的服務在電話中如何表現;

5、優質的客戶服務操作步驟;

三、電話溝通感染力的提升

1、聲音的感染力的構成要素

2、電話溝通中聲音的運用:

3、語音、語調、語速和停頓如何操作;

4、電話溝通中客戶喜歡的措辭是怎樣的?

5、電話溝通中需要的禮儀,

6、同理心是客戶認同的潤滑劑

7、電話中贊美是獲得客戶好感的催化劑

四、電話中的實用溝通技巧

1、首先應用傾聽獲得客戶好感;

2、再用傾聽了解客戶想要表達的信息;

3、通過提問引導客戶思路;

4、巧妙的引導對方情緒

5、與客戶交流說話的技巧

6、巧妙回答客戶的問題;

7、迅速通過溝通獲得客戶好感;

五、客戶識別與區分

1、12種不同客戶識別方法

2、12種不同客戶對待方法

3、快速識別客戶心情

4、心情不好、敵對客戶的識別與處理方法

5、心情一般、忙亂客戶的識別與處理方法

6、心情很好、愿意交流客戶的識別與處理方法

六、投訴抱怨處理

1、正確看待客戶投訴

1)投訴的客戶是朋友,不是敵人

2)重視投訴就是改進的機會

3)正確處理投訴可以產生積極的影響

2、投訴原因解剖

1)客戶投訴的究竟是什么

2)投訴成因分析

3、綱舉目張:處理抱怨的原則

4、有備無患:處理前的準備

5、按部就班:投訴處理的步驟

6、前車之鑒:投訴處理常見問題

7、錦囊妙計:投訴處理經典戰術

七、案例分析與練習

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